Un buen anfitrión

POR WOBI


Tras dedicarse durante tres décadas a crear hoteles boutique, Chip Conley decidió darle un giro a su carrera. Hoy diseña el futuro de Airbnb, la compañía que revolucionó la industria del turismo.

Para cualquier empresario hotelero, Airbnb podría ser considerada una mala palabra. Fundada en 2008 por Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, la compañía transformó en poco tiempo una industria tradicional con su marketplace para rentar alojamientos. Lejos de escudarse en esa postura, Chip Conley decidió ir un paso más allá: tras 24 años como CEO de la cadena boutique Joie de Vivre, asumió en 2013 el cargo de Director Global de Hospitalidad y Estrategia de la startup. "No sabía nada sobre Airbnb en ese momento. Nunca había usado el servicio, del mismo modo que no había descargado las aplicaciones de Uber o de Lyft; tenía una cierta negación sobre ese tipo de procesos disruptivos", recuerda en diálogo con WOBI. "Creía que era como Couchsurfing: un grupo de gente quedándose a dormir en los sofás de otras personas".

El acercamiento entre Conley y Airbnb surgió gracias a la iniciativa de Chesky, CEO de la compañía. "Tenemos ingenieros, especialistas en tecnología, diseñadores, abogados, pero no tenemos expertos en hotelería", le dijo en ese primer encuentro. Bajo el objetivo de "democratizar la hospitalidad", el experto aceptó la propuesta. "Me sorprendió descubrir cuántas personas, cuántas familias, están haciendo esto. Hoy hay casi cien millones de personas en nuestra comunidad. Estamos en 191 países, en 34.000 ciudades. Descubrí que la gente busca vivir experiencias que se guarden en su memoria para siempre y para eso aceptan alejarse un poco del camino tradicional, quedándose en una casa particular, viviendo desde adentro un vecindario que los enamora, conociendo a un anfitrión que pueda eventualmente convertirse en un amigo", define.

Uno de los primeros desafíos a los que se enfrentó Conley fue el de convertir a Airbnb en una plataforma de uso masivo. "Apenas entré a la compañía, noté que el concepto era exitoso, pero no era multitudinario: sólo los millennials más tecnológicos lo utilizaban. Mi estrategia debía estar enfocada a 'normalizar' el uso de un servicio colaborativo como este, haciendo que la experiencia se vuelva más confiable y que las personas se sientan como en casa usando Airbnb", relata. "Otro aspecto a trabajar tenía que ver con definir qué queremos ser y qué no. Muchas personas me decían que debíamos ampliar el modelo de la economía colaborativa y alquilar salas de conferencias o espacio de oficinas. Mi postura era bien distinta, por lo que propuse enfocarnos en un único sector y así convertirnos en la marca global más importante de la industria. Esa idea influenció la estrategia general de la compañía: no intentamos hacer demasiadas cosas en muchas industrias distintas".

Seis momentos

1984. Se gradúa del MBA de Stanford School of Business, donde participa como docente adjunto de la materia "Introducción a los Bienes Raíces".

1986. Funda Joie de Vivre Hospitality, calificada por el diario USA Today como "la cadena de hoteles más deliciosamente esquizofrénica de los EE.UU."

2009. Recibe un doctorado honorario en Psicología por la Universidad de Saybrook.

2010. Vende su participación en Joie de Vivre a Geolo Capital y deja el puesto de CEO.

2012. Recibe el Pioneer Award, el galard├│n más importante de la industria hotelera mundial.

2013. Crea Fest300, una guía mundial de festivales, e ingresa a Airbnb con el cargo de Director Global de Hospitalidad y Estrategia.

Cambiar las reglas

Para Conley, creador de 52 hoteles boutique, las opciones de alojamiento de Airbnb comparten el mantra de modernidad, identidad propia y servicio personalizado de los establecimientos en los que trabajó durante tres décadas. "Quien elige un hotel boutique busca escapar de la experiencia predecible y tradicional de las grandes cadenas. De algún modo Airbnb toma esa misma idea, haciendo que los viajeros puedan vivir como un local. Creo que nuestra compañía ayudó a toda la industria de la hospitalidad a entender cuán importante es ofrecer una experiencia localizada: un gran hotel de Ciudad de México, por más que pertenezca a una cadena, no puede ser igual a un hotel de la misma empresa en Monterrey o en Cabo San Lucas. Cada establecimiento, cada lugar, debe ser un reflejo del vecindario en el que está ubicado", indica.

Esa mirada llevó al experto a impulsar planes que permitan homogenizar la calidad de los servicios que se ofrecen a través de la plataforma en los cinco continentes. "La experiencia de Airbnb nunca podrá ser tan consistente como la de un hotel. Si uno se aloja en un Holiday Inn, uno sabe con qué se va a encontrar. Para nosotros, eso es más difícil: una de cada mil casas en el mundo está listada en nuestro sitio. Por eso, lo que hicimos fue enfocarnos en la fiabilidad: trabajar para que el servicio que presta cada uno de nuestros anfitriones esté a la altura de las expectativas de los viajeros". Videos online, seminarios web y encuentros globales de anfitriones son algunas de las tácticas empleadas por Conley para lograr ese objetivo. "Hemos hecho un gran trabajo", asegura.

A la caza de un nuevo mercado

Camino a cumplir tres años en su cargo, el autor de los best-sellers The Rebel Rules y Emotional Equations dirige los cañones de Airbnb hacia metas más complejas. "Creo que vamos a evolucionar hacia una etapa enfocada no sólo en ofrecer lugares donde un viajero pueda alojarse, sino también cosas para hacer en esas ciudades. Sabemos que las personas buscan experiencias distintas de lo convencional pero seguras a la vez; por eso, queremos ayudarlos a que puedan vivir actividades únicas, que no hubieran podido conocer de no ser por Airbnb", cuenta.

Otro de los planes para la compañía radica en insertarse con fuerza en el mercado de los viajes de negocios. "Hoy tenemos unas 250 mil cuentas corporativas. Muchas de ellas son de empresas pequeñas, pero también hay gigantes como Morgan Stanley o Google", comenta. "La duración promedio de las estadías de negocios en Airbnb es tres veces más larga que la de los hoteles. Esto se debe a que si una persona viaja por trabajo por pocos días busca eficiencia, servicios y cercanía al centro de una ciudad. Un hotel es mucho más útil que Airbnb para ese objetivo. Sin embargo, en los viajes largos se suele combinar trabajo y placer, y allí somos una mejor opción, ya que uno cuenta con más espacio, una cocina y una sala de estar. Es común ver casos de compañeros de oficina que viajan juntos a una convención y alquilan un departamento privado con varias habitaciones, que les permite quedarse hasta tarde charlando en el comedor o desayunar juntos por la mañana. Allí se crea una relación entre colegas muy amigable, que les permite conocerse un poco más entre ellos".

Esa mirada sobre el "turismo de convenciones" está en el ADN de la compañía. "Los tres fundadores decidieron crear Airbnb porque dos de ellos vivían en un mismo piso y no tenían suficiente dinero para pagar la renta. Como sabían que estaba por comenzar una conferencia sobre diseño en San Francisco, colocaron tres colchones de aire en el piso de su sala de estar: tres viajeros se alojaron en su casa, y allí empezó todo. De hecho, así es como surgió el nombre Airbnb", subraya. "Cuando los hoteles colman su capacidad durante eventos o festivales masivos, nuestra plataforma es una gran alternativa. Lo notamos durante la última Copa del Mundo: el 20% de las personas que viajaron a Brasil utilizaron Airbnb. Es difícil lograr que todos nuestros anfitriones 'bloqueen' sus habitaciones para que estén libres durante un evento de esas características, pero indudablemente podemos abastecer de más alojamiento a una ciudad una vez que satura su capacidad habitual".

"Creo que vamos a evolucionar hacia una etapa enfocada no sólo en ofrecer lugares donde un viajero pueda alojarse, sino también cosas para hacer en esas ciudades. Sabemos que las personas buscan experiencias distintas de lo convencional pero seguras a la vez; por eso, queremos ayudarlos a que puedan vivir actividades únicas, que no hubieran podido conocer de no ser por Airbnb", cuenta Chip Conley.

Otra mirada

"Los mejores líderes son aquellos que logran que su equipo haga cada día el mejor trabajo de su vida. Eso implica entender la capacidad y el talento de cada colaborador y unirlo a las necesidades de la compañía, de modo que ambos obtengan beneficios y se sientan orgullosos. En algún modo, los buenos líderes son psicólogos amateurs", apunta. Un aspecto de ese trabajo es desarrollar la creatividad de cada individuo. "Creo que la clave para la innovación es la curiosidad. Una de las cosas que intento en la vida es justamente ser curioso. Uso mis ojos, mis oídos, mi sexto sentido: todo lo que tengo a mi alcance. Es por eso que, a pesar de mi larga experiencia en hoteles, pude unirme a Airbnb: si me hubiera limitado a usar mi conocimiento previo, no hubiera obtenido resultados. Tenía que buscar nuevas cosas", indica Conley. "Tengo rituales, como meditar dos veces al día o hacer ejercicios de escritura para que las ideas salgan de mi mente. Todo sirve: la meditación, salir a correr por la playa, tomar un baño de inmersión con velas y música o tan solo pasar tiempo con nuestros hijos ayudan a desarrollar la curiosidad."

Golpes inesperados

Así como el atentado contra el World Trade Center de Nueva York asestó un golpe certero a la industria del transporte aéreo, la ola de ataques terroristas en Europa occidental podría generar una retracción en la actividad turística de esa región. Para Chip Conley, no hay motivos para preocuparse. "Cada vez que hay un problema en el mundo, sea un terremoto o un problema político, vemos una reducción de las reservas. Lo vimos en Estambul, por ejemplo, después de la tragedia del aeropuerto. Es algo natural, pero usualmente se recupera de forma rápida", explica.

El ejecutivo vivió en primera persona una de esas situaciones trágicas: la seguidilla de atentados perpetrados en París -primer mercado global de Airbnb- en noviembre de 2015. "Estábamos allí en nuestro encuentro global, en el que participaban 5.000 anfitriones de 110 países. Durante tres días -jueves, viernes y sábado-, cada uno de ellos podía compartir sus mejores prácticas. Todo salió impecable hasta el ataque, el viernes por la noche. éramos 5.000 anfitriones, 650 empleados y 250 integrantes del staff, y yo fui la mamá y el papá de cada uno de ellos", recuerda. "Sufrir un atentado como ese puede generar un golpe duro para la ciudad. En ese caso, el efecto negativo sobre el turismo parisino duró entre dos y tres meses."

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